Pauli Vuorio Myyntitaito-puhetaito-neuvottelutaito- elämäntaito

Uskomattoman huonoa & uskomattoman hyvää palvelua - Tunne mikä jäi Kangasalla

Joulun alla vein autoani pesuun keskeiselle huoltoasemalle Kangasalla. Vanhempi naishenkilö totesi pesupassin osalta, että se on vanhentunut, se on 6 kk voimassa ensimmäisestä leimasta. Se kuulemma vanhenee koko passin osalta, myös siten, jos olisin eilen ottanut leiman k.o passiin sekin olisi vanhentunut.
Jos joku ei tiedä mikä pesupassi on, niin sillä leimoja keräämällä saa lopulta kaupan pälle maksuttoman pesun, tässä tapauksessa joka kuudes pesu on on tai siis olisi pitänyt olla maksuton.

Tämä vaikutti varsin järjettömältä ja käsittääkseni myös kuluttajansuojalainvastaiselta varsinkin, kun pesupassissa ei ole tästä mainintaa. Lisäksi joka kerralla kannattaa ottaa tällä logiikalla oma passi ja yhdistää ne leimat jotka ovat voimassa. Tämä edellyttää että tietäisi (huijauksen?) etukäteen ja haluaisi jostain kumman syystä edelleen asioida k.o asemalla.

 Asioin tätä ennen kyseisellä asemalla usein sekä autopesu, tankkaus, että muutoinkin asiakkaana sen erinomaisen sijainnin takia siitä huolimatta, että sieltä ei saa yhtään hymyä eikä juurikaan palvelua siinä merkityksessä kuin palvelu millään tunnetasolla voidaan määritellä. En asioi enää, eikä moni muukaan*. Asema toki pysyy pystyssä, se on niin keskeisellä paikalla, hyvillä laitteilla, että pärjää näköjään näinkin.

Keskeisin syy miksi lähdin tekemään reklamaatiota oli kuitenkin käsittämättömän töykeä, ellei jopa loukkaava palvelu kassalla, jota lisää vielä se, että lapsi oli mukana.( Olen käynyt myös lapsien kanssa ranskalaisilla asemalla, en käy enää ).Kyse ei ole yksittäistapauksesta vaan asemalla on tämä asiakkaat häiritsee meininkiä aika paljon, paitsi ihan ”asiakaspalvelijoiden” omille kavereille.

Toki pesupassin leimaamislogiikan ollessa laillinen, se tulisi ilmoittaa k.o passissa. Kyseessä on ilmeisesti mitä tahallisin käytäntö, koska  tällaista ei ole, eikä kymmenistä kerroista yhdelläkään kerrallakaan ole edes kysytty onko pesupassia, ja leiman laittaminen tuntuu olevan hyvin vaivalloista ja tympeää. Tällä viimeiselläkään kerralla leimaa ei edes annettu. Kyseinen ”asiakaspalvelija” tietää aivan varmasti myös aivan hyvin, että leimoja jää ottamatta ja hän tietää aivan varmasti, että niitä on itseltäni jäänyt.

”Asiakaspalvelijan” väite on ettei asialle voi mitään, vaan käytäntö , mikä sotii sitä vastaan, että kyseisellä asemalla on itsenäinen kauppias.

Tehdessäni reklamaatiota asiasta aseman kauppiaalle, kauppias otti palautteen puhelimessa vastaan rennosti, mikä oli hyvä asia. Se valitettavasti jäi ainoaksi hyväksi asiaksi.
Kauppias väitti, ettei hän voi asialle mitään, mikä mielestäni on jo valehtelua. Mikäli hän on oikeasti on itsenäinen yrittäjä k.o pisteessä ja varsinkin kun kortissa ei merkintää asiasta ole.  Hän tuskin on itsenäinen yrittäjä jos ei voi asiaa muutoin hoitaa. Sävystä tuli hyvin selväksi, että ” koitetaan parantaa” = mitään ei tapahdu. Palvelun laadusta jäi tuntu, että hän tietää sen, mutta ei välitä oikeasti yhtään.
Loistavan palvelun ammattilaiset varmasti tietävät ihan muunlaiset keinot hoitaa reklamaatiot, jos löytyy halua, on yhtään taitoa ja toimintamalli on rehellistä. Olisi ollut loistava mahdollisuus saada reklamaatiota tekevästä asiakkaasta vielä parempi asiakas!

Oikeastaan tilanne paheni siinä mielessä, että kaikki tiedämme että kauppias voi asioille jotain, jos  oikeasti haluaa.

Tässä on monta ihan pielessä. Tuotteen palvelulupaus / tuote. Asiakaspalvelun tyrmäävä antipalvelu, suoranainen asiakkaan kartoitus ja kauppiaan rehellisyys ja halu tehdä asialle oikeasti mitään. Tätä voisi kai sanoa esimerkiksi palvelun junttilandia esimerkiksi.

 

En suinkaan halunnut mitään mitään korvausta, enkä myöskään halunnut vastaukseksi, että asiaa pyritään korjaamaan vaan halusin jollain tavalla ilmaistavan, että oikeasti edes haluatte tehdä tai saada kauppiaan tekemään käytännön teoin asioille * jotain, mitä kauppias ei  ilmaissut. Sen sijaan sain vastaukseksi oikeastaan käytännössä, että asialle ei voi tehdä mitään. Tässä tuskin on kyseessä minkäänlainen sattuma, sillä siinä tapauksessa sattumat ovat kummasti kerääntyneet k.o asemalle. Ilmeisesti luullaan, että kymmenien vuosien kokemus palvelutiskin takana on merkki jostain laadusta. Tässä se on esimerkki kuuluisasta Neuvostoliittolaisesta ”palvelusta”. Ihan kuin olisi pakkotyöleirille tullut kun kyseiseen paikkaan menee sisälle asioimaan. Automaattikin ulkona on ystävällisempi ja palvelualttiimpi.

Oma henkilökohtainen johtopäätökseni on, että kun kyseinen piste on niin keskeisellä paikalla ja muutenkin hyvässä asemassa pienellä paikkakunnalla sitä voi vetää vaikka mitä, eikä minkäänlaista palvelu-, asiakaspalvelu koulutusta  tms . tai halua hoitaa pettynyt vakioasiakas tarvitse edes miettiä vaan voi jatkaa samaa rataa. Tämä koskee sekä asiakaspalvelijoita, että kauppiasta.

Kyse on myös tietämättömyydestä miten paljon huonosti kohdellut asiakkaat voivat olla vahingollisia puskaradiolla, jos heistä ei tämän enempää välitetä. Ja kaikki vain sen takia, että yritetään saada parikymppiä lisää katetta. Se olette jo valitettavasti menettäneet tämän yhden asiakkaan takia tällä välin. Miinuksen puolelle mennään, ylimielisyydellä ei saa voittoa. Kerronko tätä tarinaa maailmalla huonosta asiakaspalvelusta? Tietenkin kerron. Ihminen kostaa kun häntä on loukattu ja hänelle on valehdeltu.

Semmoinen ihminen on.Toinen syy on kuitenkin toinen tarina, jonka takia kerron tästä, koska kontrasti on niin valtava. Jos joutuisi oikeasti kilpailemaan ihmisten palvelulla, tämä olisi kauheaa liiketoiminnallekin.
Toivottavasti tämä ei heijasta mitenkään muita pienempien paikkakuntien asemien tasoa tältä osin.

Niin. Tässä on mainos kyseisestä asemasta. Pystytte kyllä halutessanne tietämään mikä on kyseessä, vaikka nimeä en tässä mainitsekaan. En ole ammattimainen reklamaatioiden tekijä kuitenkin tämä sai näin pitkän antimainoksen tekemään.

Asian varmistaminen onko kauppias oikea kauppias jne… oli myös aikas jäykkää, yhdistettiin kylmäasemien puolelle ja tietoa ei meinannut löytyä. Ihmisten palvelu on selvästi ketjun kehittämiskohde.
Moni muu asia on kunnossa.

Toinen tarina.

Noin viikkoa aiemmin minulle sattui pakkasten aikaan illalla melko harmillinen ja hämmentävä autovika.
Kuljettajan puolen ikkuna humahti täysin oven sisään autosta  ja soittelin läpi paikkoja, että saisinko auton johonkin, kun itsellä ei lämmintä autotallia ole. Soiteltuani läpi 5- 7 eri paikkaa,  aiemmin jo hieman tuttu autokorjaamoyrittäjä soitti takaisin ja selitettyäni tilanteen hän oli valmis lähtemään takaisin korjaamolleen syömästä päästyään ja auton sai ajettua sisään lämpimään ja lupauksen että huomenna johonkin aikaan hän katsoo asian.

Hän tarjoutui itse jopa viemään minut kotiin viiden kilometrin päähän, sen sijaan että olisin tilannut taksin. Yllättäen soitto oven / ikkunan kuntoon laitosta tuli jo kello kymmenen vaikka edellisenä iltana oli puhetta, että varmaankin korkeintaan päivän loppupuolella onnistuu. Hän oli mennyt aiemmin jo tämän takia töihin ja ikkuna oli asetettu paikalleen ja saatoin hakea auton. Samalla tuli muutakin tietoa k.o asiasta ja laskukaan ei ollut yllättävä.

Fantastista! Kiitos!

Merkillepantavaa oli oma-aloitteisuus tarjota palvelua ja kohdella erinomaisesti. Puitteet korjaamossa eivät ole mitään luksusta, mutta se palvelu ja ennen kaikkea asiakkaan asioiden hoitamisen halu kykyjensä ja käytettävissä olevien resurssien mukaan, jopa niiden yli.

 

Saitteko kiinni juonesta? Se tunne mikä asiasta jäi ylitti järjettömästi sen mitä tapahtui. Näin se on.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

1Suosittele

Yksi käyttäjä suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelija

NäytäPiilota kommentit (3 kommenttia)

Veikko Korhonen

Jos olit huoltoaseman vakioasikas, niin lopettamalla asioinnin teet ison loven kauppiaan tilipussiin vuositasolla. Uuden vakioasiakkaan saaminen on paljon vaikeampaa kuin vanhan pitäminen. Ei välttämättä tarvita montaa sinunlaistasi, kun yritys on konkassa.

Ja tieto huonosta kohtelusta leviävää helposti kun kaltoin kohdeltu kertoo siitä kavereilleen ja keskustelupalstoilla, kuten sinä juuri nyt teet.

Käyttäjän PauliVuorio1 kuva
Pauli Vuorio

Nyt täytyy korjata ja täydentää aloitusta sen verran, että lopulta kauppias vastasi myös ketjun kautta kulkeutuneeseen kirjalliseen reklamaatioon.Kortissa on on kuin onkin todentotta yhdessä ruudussa painettuna asia ” Voimassa 6 kk:n kortin päiväyksestä”.Tältä osin minun täytyy korjata reklamaatiotani. Eipä sattunut silmään. Aika pienellä on.Käytäntö on muutenkaan tuskin on lainvastainen. Sen sijaan onko reilua, että eilisenkin pesu voi mennä vanhaksi jos kortti ei täyty? Se oli ydinkysymys tässä korttiasiassa. Ja toinen, että voiko kauppias tälle mitään jos haluaa? Kauppias tuskin on sitoutunut olemaan antamatta parempaa kuin laki edellyttää tai mitä on ketjun materiaalit.Ja asiakaspalvelija voi kysyä passia varsinkin jos tietää sen olemassaolon.

Hyvitykseksi tarjottiin kahta pesua. Tämä menee harkitaan ja on vaikea asioida pisteessä, sillä tunne mitä tapahtui voitti ylivoimaisesti sen mikä oli asia.Mielestäni olisi ollut aiemmin loistava tilaisuus saada vieläkin parempi asiakas reklamoivasta asiakkaasta.
Hyvityksen takia en reklamaatiota ole tehnyt.

Toisaalta aina pitää antaa mahdollisuus antaa anteeksi ja voishan sitä tarkistaa oliko anteeksipyyntö aito asiakaspalvelijan osalta vai onko kauppias ”määrännyt”.

Veikko Korhonen

Hyvää asiakaspalvelua olisi joka tapauksessa ollut antaa ilmainen pesu. Tuollaisten keräilykorttien tarkoitushan on saada uusia vakioasikkaita, ei pääsemään heistä eroon.

Toimituksen poiminnat